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Moderation von Bewertungen und Betrugserkennung auf TripAdvisor


Moderation von Bewertungen

Werden Benutzerbewertungen von TripAdvisor überprüft?
Ja. Auf TripAdvisor veröffentlichte Bewertungen werden gemäß unseren Veröffentlichungsrichtlinien überprüft.
Wie stellt TripAdvisor die Qualität seiner Bewertungen sicher?
Ein Moderatorenteam überprüft Bewertungen auf Inhalte, die unseren Veröffentlichungsrichtlinien widersprechen könnten. Wir setzen darüberhinaus Tools zur automatischen Erkennung und Markierung regelwidriger Inhalte ein. Nicht zuletzt hat die äußerst verantwortungsvolle TripAdvisor Community Millionen Reisender die Seite immer im Blick und hält ein wachsames Auge auf unseriöse und unwahrscheinliche Inhalte.
Warum werden einige Bewertungen schneller veröffentlicht als andere?
Die Mehrzahl aller eingereichten Bewertungen wird innerhalb von 12 Stunden nach Eingang veröffentlicht. Wird eine Bewertung unserem Moderatorenteam zur Überprüfung vorgelegt, verlängert sich dieser Zeitrahmen entsprechend. Im Falle einer Überprüfung wird jede Entscheidung im Hinblick auf Relevanz und Nutzen für unsere Mitglieder getroffen. Als kostenloser Onlinedienstleister der Reisebranche sind wir stets darum bemüht, bei der Veröffentlichung von Bewertungen Schnelligkeit und Qualitätsansprüche optimal zu verbinden.
Welche Gründe könnten einer näheren Überprüfung zugrundeliegen?
Bestimmte Inhalte in Bewertungen laufen unseren Veröffentlichungsrichtlinien zuwider. Einzelne nicht mit unserer Seite konforme Passagen können oft erst im Kontext der gesamten Bewertung ermittelt werden. Im Folgenden sollen kurz zwei eklatante Beispiele stellvertretend für Bewertungen angeführt werden, die nicht unseren Richtlinien entsprechen:
  • Beleidigende und verletzende Wortwahl:
    "Es wimmelte von Kakerlaken und die fette, sture und unfreundliche Besitzerin sollte sich was schämen, in New York zu arbeiten!"
  • Kommentare zu Bewertungen bzw. Verfassern von Bewertungen:
    "Okay, wer auch immer diese Beschwerden geschrieben hat, sollte kein LSD und Crack mehr nehmen... Ich glaube, es geht los! Wer Zeit hat, sich über 20 fehlende Kacheln zu beschweren, sollte lieber zu Hause in seinen eigenen vier Wänden bleiben und dort schlechte Laune schieben!"
Warum steht unterhalb jeder Bewertung der Link „Unangemessenen Inhalt melden“?
In seltenen Fällen wird eine unangemessene Bewertung an den wachsamen Argusaugen der Moderation vorbei zur Veröffentlichung freigegeben. Unsere Mitglieder können hier helfend eingreifen und zum hohen Qualitätsstandard von TripAdvisor beitragen.
Überprüft TripAdvisor den Wahrheitsgehalt der Bewertungen?
Bei Millionen von Bewertungen zu mehr als einer Million Unterkünften, Sehenswürdigkeiten und Restaurants wäre es zu zeitaufwendig, jede einzelne Bewertung auf ihren Wahrheitsgehalt zu überprüfen.

Wir veröffentlichen im Durchschnitt 16 Bewertungen und Kommentare pro Minute. Die hohe Anzahl an Reisebewertungen hat jedoch einen selbstregulierenden Effekt zur Folge: Jeder Reisende wird in die Lage versetzt, auf der Grundlage ausgewogener Hintergrundinformationen den Wahrheitsgehalt selbst zu ermitteln und die richtige Entscheidung zu treffen.
Veröffentlicht TripAdvisor sowohl positive als auch negative Bewertungen?
Jede Bewertung, die mit unseren Richtlinien übereinstimmt, wird auf TripAdvisor veröffentlicht. Ein überwiegend positiver bzw. negativer Inhalt ist kein Auswahlkriterium. Ein Großteil aller Bewertungen auf TripAdvisor ist positiv. Zur Veröffentlichung freigegebene Bewertungen erscheinen im unveränderten Originalzustand auf der Seite.
 

Betrugserkennung

Wann liegt ein Betrugsfall vor?
Bewertungen von Unterkünften, Sehenswürdigkeiten und Restaurants müssen auf den persönlichen Erfahrungen von Reisenden im Hinblick auf Kundenservice, Qualitätsstandards, Lage etc. beruhen.

Ein Betrugsfall bzw. eine Täuschung liegt vor, wenn Inhaber zur Verbesserung der Außendarstellung und Ihrer Reputation...:
– Versuche eines Inhabers (oder Vertreters des Unternehmens), das Ansehen des Unternehmens durch folgende Handlungen zu verbessern:
  • Nur um Bewertungen von Gästen bitten, die positive Erfahrungen gemacht haben
  • eine Bewertung für das eigene Unternehmen schreiben
  • Freunde oder Verwandte bitten, eine positive Bewertung zu schreiben
  • eine Bewertung im Auftrag eines Gastes einreichen
  • Kommentare aus Gästefragebögen als Bewertungen einreichen
  • ein TripAdvisor-Mitglied unter Druck setzen, eine negative Bewertung zurückzunehmen
  • Anreize für Bewertungen anbieten wie Sonderpreise, Spezialangebote oder eine bevorzugte Behandlung
  • Marketingunternehmen oder Drittpersonen beauftragen, Bewertungen einzureichen
  • in der Rolle der Konkurrenz oder des Gastes in Erscheinung treten

– Versuche von Inhabern, den Mitbewerbern durch Negativbewertungen zu schaden.
  • Inhaber dürfen keine Bewertungen zu direkten Wettbewerbern schreiben, auch wenn sie auf eigenen Erfahrungen basieren


Fazit: Jeder Versuch der bewussten Irreführung, Beeinflussung oder Täuschung durch die Annahme einer falschen Identität wird als Betrug eingestuft und streng geahndet.
Wie wird ein Betrugsversuch aufgedeckt?
Hierzu können wir aus naheliegenden Gründen keine Hintergrundinformationen preisgeben. Die Wahrung der Authentizität der Bewertungen ist oberste Priorität unseres Reiseportals. Das breitgefächerte Hintergrundwissen und die langjährige Erfahrung unserer für Qualitätssicherung zuständigen Mitarbeiter ist Garant für die Integrität der Inhalte auf TripAdvisor. Unsere Präventions- und Sicherheitsmaßnahmen werden entsprechend fortlaufend aktualisiert. Wir setzen darüberhinaus Tools zur automatischen Erkennung und Markierung regelwidriger Inhalte ein. Nicht zuletzt hat die äußerst verantwortungsvolle TripAdvisor Community Millionen Reisender die Seite immer im Blick und hält ein wachsames Auge auf unseriöse und unwahrscheinliche Inhalte.
Warum überprüft TripAdvisor nicht die Namen oder verlangt einen Übernachtungsnachweis?
TripAdvisor ist eine reine Informationsseite für Reisende. Hotelbuchungen werden über unsere Partnerseiten vorgenommen. Demzufolge stehen uns keine Reservierungsinformationen zur Verfügung.

Nicht alle Erfahrungen mit einer Unterkunft müssen auf eine tatsächliche Übernachtung beschränkt bleiben. Mitunter werden entscheidende Erfahrungen im Vorfeld, während der Buchung, an der Hotelrezeption gemacht, die mitteilungswürdig und von Interesse für andere Reisende sein können. Bei einem Aufenthalt mit Familie oder Freuden ist überdies nicht gewährleistet, dass der Rezensent die Reise selbst gebucht hat.
Wie handhabt TripAdvisor Unterkunftseinträge mit gefälschten bzw. manipulierten Bewertungen?
Gefälschte bzw. manipulierte Bewertungen zu Unterkünften können eine Reihe von Konsequenzen nach sich ziehen:
  • Herabsetzung im Tripadvisor Popularitätsindex. Entsprechende Maßnahmen werden abhängig vom Betrugsausmaß von Fall zu Fall entschieden.
  • Keine Berücksichtigung bei der Auswahl für die TripAdvisor „Travelers Choice“-Auszeichnung, die Top-10-Liste, Pressemitteilungen usw.
  • Ein weithin sichtbares rotes Warnkästchen auf der Eintragsseite mit dem Hinweis der mutmaßlichen Manipulation der Bewertungen.
Warum wird ein in betrügerischer Absicht handelndes Unternehmen nicht gleich ganz von der Seite entfernt?
Wir sind der Ansicht, dass das rote Warnkästchen einer Löschung vorzuziehen ist und Reisende umfassender informiert.
Gibt es Unternehmen, die sich darauf spezialisiert haben, gefälschte Bewertungen im Auftrag einer Unterkunft zu verfassen?
Ja, es gibt Unternehmen, die behaupten, die Platzierung der Unterkunft im TripAdvisor-Popularitätsindex verbessern zu können. Wir beobachten mehrere dieser Unternehmen. Die Nutzung dieser Serviceleistungen verstößt gegen unsere Richtlinien und wird mit den weiter oben aufgeführten Maßnahmen geahndet.
Ist es illegal, gefälschte Bewertungen einzureichen oder zu begünstigen?
Gefälschte Bewertungen verstoßen nicht nur gegen unsere Richtlinien, sondern in vielen Ländern auch gegen die geltende Rechtssprechung. Im Juli 2009 wurde in einem New Yorker Gericht ein Unternehmen zu einer Geldstrafe von 300.000 Dollar aufgrund gefälschter Kundenbewertungen verurteilt. Entsprechend der EU-Richtlinie über unlautere Geschäftspraktiken wird in Großbritannien, Frankreich, Italien, Deutschland, Irland, Schweden und den Niederlanden das Fälschen von Bewertungen geahndet.
 

Informationen für TripAdvisor-Mitglieder

Wie sollte man als Besucher von TripAdvisor die Seite nutzen?
TripAdvisor veröffentlicht im Durchschnitt 16 Bewertungen und Kommentare pro Minute. Jeder Reisende wird in die Lage versetzt, sich auf der Grundlage einer hohen Anzahl von Bewertungen ein eigenes, ausgewogenes Bild von der Unterkunft zu machen.

Wir raten Reisenden, beim Durchlesen der Bewertungen auffällige - entweder zu kritische oder zu überschwängliche – Bewertungen herauszufiltern. Übrig bleibt der Durchschnittswert, das kollektive Wissen der Reisecommunity.
Eine Unterkunft, bei der ich eine Übernachtung gebucht habe, hat jetzt ein rotes Warnkästchen – soll ich meine Buchung stornieren?
Wir greifen in den Prozess der Entscheidungsfindung nicht direkt ein, hoffen aber, dass diese Information bei der Suche nach der passenden Unterkunft hilfreich ist. Jeder Versuch der Manipulation des TripAdvisor Popularitätsindex seitens einer Unterkunft wird mit Sanktionen geahndet.

Es ist unser oberstes Anliegen, unsere User über Ranglistenmanipulationen umgehend zu informieren.
Mir wurden Vergünstigungen für eine positive Bewertung angeboten – ist das okay?
Nein. Inhaber dürfen ihre Gäste auffordern, nach Reiserückkehr eine Bewertung einzureichen, sie sind jedoch nicht berechtigt, als Gegenleistung für eine Bewertung Bonusleistungen, Rabatte oder eine bevorzugte Behandlung für den aktuellen oder einen zukünftigen Aufenthalt anzubieten. Sollte Ihnen jemand eine Gegenleistung für eine Bewertung anbieten, kontaktieren Sie uns:
Wie können Seitenbesucher TripAdvisor über potenzielle Betrugsabsichten informieren?
Beim begründeten Verdacht einer manipulierten Bewertung nehmen Sie mit uns Kontakt auf: . Wir überprüfen die Beschwerde und leiten gegebenenfalls entsprechende Schritte in die Wege. Schicken Sie uns bitte Datum und Titel der Bewertung sowie alle weiteren relevanten Informationen. Wir wissen die Hilfe unserer loyalen Community sehr zu schätzen.
 

Informationen für TripAdvisor-Inhaber

Darf ich meine Gäste auffordern, eine Bewertung zu schreiben?
Ja. Nicht erlaubt sind hingegen das Einreichen von Kommentaren aus Gästefragebögen sowie das Anbieten von Gegenleistungen für Bewertungen.

Weitere Informationen, wie Sie Gäste animieren, Bewertungen zu schreiben sowie zur Verwaltung und Optimierung Ihres Eintrags finden Sie in Ihrer Management Zentrale
Dürfen meine Gäste eine Bewertung in unserer Unterkunft auf dem hoteleigenen Computer verfassen?
Gäste sollten die Bewertung idealerweise nach Reiserückkehr schreiben. Eine von einem hoteleigenen Computer eingereichte Bewertung könnte den Eindruck erwecken, von einem Hotelangestellten verfasst worden zu sein.
Darf ein Inhaber einen Verfasser einer Bewertung auffordern, diese wieder zu entfernen?
Ganz klar nein. Ein Inhaber kann auf eine Bewertung reagieren und seinen eigenen Standpunkt mit einer auf der Seite angezeigten Management-Antwort vertreten.

Zum Verschicken einer reisebezogenen Nachricht über unser internes Nachrichtensystem muss der Inhaber unsere Richtlinien zum Versand privater Nachrichten akzeptieren.

TripAdvisor stellt keinen direkten Kontakt zwischen Inhabern und Mitgliedern unserer Reisecommunity her. Alle Nutzer unserer Seite bleiben anonym, es sei denn, sie entscheiden sich, ihre E-Mail-Adresse in der Bewertung zu veröffentlichen. Um unsere Datenschutzrichtlinien einzusehen, klicken Sie hier.
Meine Unterkunft wurde mit einem roten Warnkästchen versehen und ich weiß nicht warum. Was kann ich machen?
Setzen Sie sich als erstes mit Ihrem Personal oder Ihrem Marketing-Partner in Verbindung und forschen Sie nach den Ursachen. Teilen Sie uns ggf. das Ergebnis Ihrer Nachforschungen hier mit: Management Zentrale
Wie können Inhaber TripAdvisor über potenzielle Betrugsversuche aufmerksam machen?
Besuchen Sie Ihre Management Zentrale. Unter dem Reiter „Mehr Bewertungen erzielen“ finden Sie unten auf der Seite einen Kontaktlink. Wir werden die Beschwerde überprüfen und gegebenenfalls entsprechende Schritte in die Wege leiten. Schicken Sie uns bitte Datum und Titel der Bewertung sowie alle weiteren relevanten Informationen zu. Wir wissen die Hilfe unserer loyalen Community sehr zu schätzen.
Ein Gast hat gedroht, eine schlechte Bewertung über meine Firma zu schreiben wenn wir ihre/seine Bedürfnisse nicht erfüllen. Was kann ich tun?
Das Trip Advisor Kundenservice Team prüft gerne nach, wenn es ein Problem mit einer Bewertung auf unserer Seite gibt. Bitte zeigen Sie die Bewertung mit dem “Problem mit Bewertung melden” Formular an. Dies finden Sie unter “Problem mit Bewertung melden” in Ihrer Management Zentrale. Klicken Sie auf die Bewertung, die Sie melden wollen, markieren Sie sie als “verdaechtigt”, waehlen Sie den Grund als “Anderes/Nichts”, und schreiben Sie einen Kommentar mit Ihrem Beweis. Wir raten Ihnen auch, eine Antwort zu schreiben, damit Sie Ihre Seite der Geschichte teilen koennen.